客户服务指南

尊敬的客户：

您好！本指南将帮助您解决从购地到安葬全过程中遇到的问题，请您在办事过程中熟读本指南，以便办理各类手续，避免不必要的麻烦。

咨  询

客户准备来陵园办理各项手续之前，可先与陵园取得联系并进行咨询，工作人员将会详细解答您的疑问，并告知办理各类手续的具体事宜。

客户可选择以下方式与陵园取得联系：

1、拨打园区服务电话0591—87916333转分机11或25；

2、拨打市区服务电话0591—83444444；

3、登陆三山陵园网站www.fzssly.com；

4、拨打园区客户经理手机。

咨询时间：每日08：00—17：00，节假日无休。

交通资讯

客户看墓地，陵园将提供免费看墓地专车（专车接送路程：三山陵园至新店路段），您若需陵园专车接送，请您与工作人员预约车辆，且自行至新店，再乘坐接送专车抵达园区。

陵园承接租车业务，若您在安葬或其他过程中需要租用车辆，可以与工作人员联系，进行车辆租借。

客户可在新店乘坐84路公交车直接抵达园区，84路公交车线路如下：

线路名称 Route No 起点－终点 Starting Stops & Terminal 首末班车时间 Beginning & Ending Time 非空调车价格 Non-Air-Cond. Fare 空调车价格 Air-Cond. Fare 可用IC卡 IC-Cards 84 森林公园南门--→三山陵园 三山陵园--→森林公园南门 夏季:7：35--16:30 冬季:7：35--16:30 夏季:8：00--17：10 冬季:8：00--17：10 1元 2元 A/B 森林公园南门--→三山陵园 序号 No 站点名称 Bus Stops Name 经过路线 Buslines Passing By 1 森林公园南门 87路  2 翠湖山庄 87路  3 赤桥村（动物园） 4 西庄西路 91路 62路  5 新店收费站 91路 62路 54路 102路  6 小康佳园 102路  7 幸福城 28路 91路 62路 54路 9路 102路 详细…… 8 新店 28路 91路 62路 65路 54路 52路 详细…… 9 南平西路 117路 108路  10 新店医院 108路 87路  11 下赤桥 12 李园 13 益凤村 14 三山陵园 三山陵园--→森林公园南门 序号 No 站点名称 Bus Stops Name 经过路线 Buslines Passing By 1 三山陵园 2 益凤村 3 李园 4 下赤桥 5 新店医院 108路 87路  6 南平西路 117路 108路  7 新店 28路 91路 62路 65路 54路 52路 详细…… 8 幸福城 28路 91路 62路 54路 9路 102路 详细…… 9 小康佳园 102路  10 新店收费站 91路 62路 54路 102路  11 西庄西路 91路 62路  12 赤桥村（动物园） 13 翠湖山庄 87路  14 森林公园南门 87路

                  （以上时间仅供参考，实际以公交公司提供为准。）

墓位购买

客户在购买墓位的过程中，客户经理将全程陪同与指引。客户自由选择合适的区域和墓型，不同的区域提供了多种不同档次的墓位产品，选定墓型确定购买后，至业务大厅缴款、签订合同、领取墓穴证，完成购墓手续。

基本流程如下图：

缴    款

陵园提供现金支付和刷卡支付两种方式，客户如有特殊要求请与工作人员联系，将为您提供更多的服务。

定金交纳：客户确定墓位后，先缴纳定金，预订墓位，在缴纳定金后的一周内，缴清墓位全款。超过一周未缴清墓位全款者，视为自动放弃该墓位，将不予留位。墓位不予预留后，若客户未在缴纳定金后一个月内，来园购买其它墓位，缴齐全款，陵园将不予退还定金。

全额交款：客户请携带定金收据来园全额交款，交款后即可办理后续服务项目，完成购墓手续。

管理费：客户从购墓之日起，一次性交付二十年墓地管理费（管理费与墓位款一并缴交），管理费到期后请自觉交付，逾期未缴纳管理费者，陵园有权按国家法规的规定收取滞纳金。随着市场变化，墓地管理费的收费标准调整时，按调整后的标准收费。

附加服务项目款项：附加服务项目费用不包含在墓位款内，客户若要办理各类附加服务项目，请填写附加服务项目单，并缴交相应费用。

墓位产品验收

陵园将根据不同区域、不同墓型、不同时期与客户约定施工工期，并在约定工期内保质保量为客户完成墓位施工。

完工后陵园将通知客户来园验收，验收期为半个月，超过半个月没有验收的客户，陵园将视同客户认可墓位验收合格。

墓位产品验收严格按照《三山陵园墓石质量检收标准》执行，客户验收合格后签字确认；若验收不合格，我们将无偿进行返工，直至验收合格。

墓石附加服务产品的质量以客户现场验收的结果作为最终判定依据。

变 更

变更，分为墓型变更、墓位变更和服务变更。

墓型变更包括材质变更、尺寸变更、配件变更等；

墓位变更包括骨灰迁出、安放变更、换位、退位等；

服务变更包括安葬礼仪服务变更、上红漆、上金箔变更、拆（磨、装）碑服务变更、安葬变更等。

若客户要求办理变更服务，按以下规定到业务大厅办理相关手续：

客户要求办理变更手续，严格按照《园区销售管理办法》进行办理，墓穴证持证人须本人亲自前来办理（若持证人为两人或两人以上，必须同时前来办理，不允许委托他人代办）。需要携带的证明材料有：墓穴证、持证人本人身份证、购墓发票。

骨灰迁出本园的客户，必须出示接收骨灰处开具的骨灰去向证明，或是当地民政局开具的证明。

客户自行承担由于变更所产生的一系列费用，缴清变更产生的费用后，方可进行变更服务手续的办理。

骨灰去向证明

2002年10月1日起，福州市殡葬管理处规定，市区所有丧事承办人在领取死亡人员的骨灰时，必须提交骨灰安放（安葬）等去向的有效证明。客户请于安葬先人3日前来我园开具骨灰去向证明（证明3日内有效）。

殡仪馆火化后当日即领取骨灰移入陵园安葬的“现火化骨灰”，客户需准备：死者身份证原件及复印件、《死亡证明》原件及复印件、承办人（代办人）身份证原件及复印件、墓穴证、墓位全额发票及复印件。

寄存在他处的骨灰（骨殖）拟移入陵园安葬的“寄存骨灰”，客户需准备：有效寄存卡原件（原墓园开具的骨灰去向证明原件）及复印件、承办人（代办人）身份证原件及复印件、墓穴证、墓位全额发票及复印件。

寄 存

已在陵园购买墓位的客户，可凭购墓发票或墓穴证免费寄存骨灰、骨殖，免费存放期为一年，超过一年后按陵园规定收取管理费（管理费以公司公示的价格为准）。

安 葬

一次安葬：即墓位首次安放客户先人的骨灰。
    客户请到业务大厅预约安葬时间、安葬位数，并根据需要办理附加服务项目，缴交完相关费用后，陵园将开具《下葬通知单》，客户签字确认后，请于下葬当天将通知单交与工作人员，陵园将按照约定的安葬服务内容进行服务。

二次安葬：即墓位在首次安葬客户先人骨灰后，又拟在墓位内安放客户先人骨灰。

若进行二次安葬，请提前与陵园取得联系，预约安葬的时间与位数，并来园缴交费用，完成相关手续后，方可进行服务。

祭 扫

为了方便客户祭扫，陵园将在每年清明节前寄发“告客户的一封信”，请仔细阅读，以便您的祭扫更加顺利。

清明祭扫高峰期间，除906路三山陵园专线车外，陵园还将增开清明祭扫短线专车，届时除906路公交车外，客户也可选择乘坐短线祭扫专车来园祭扫。

清明期间，陵园提供了多种祭祀用品供客户选择，包括鲜花、松枝、祭祀供品等，您可以自行选择自己需要的祭祀用品。

为保证园区内每年清明祭扫高峰接待工作安全、文明、有序进行，请客户配合我们做好以下事项：

为了您和他人的安全，请文明祭奠。园区内严禁燃放爆竹、焚烧大型纸房等迷信纸制品，焚烧纸钱请借用焚烧桶。

如您的通讯地址、联系电话已经有变更，请及时与工作人员联系更正，以便与您保持联系。

请勿携带宠物入园。

自行驾车来园的客户，敬请司机服从园区保安和管理人员的调度和管理。

此外，若客户对祭扫有其他的特殊要求，请咨询工作人员，将尽量为您解决。

投 诉

客户若对陵园的服务有任何不满，或有其它意见或建议，都可向陵园提出。您可以选择以下方式进行投诉：

登陆三山陵园网站www.fzssly.com反映您的意见；

拨打0591—83444444进行电话投诉；

直接来陵园业务大厅当面提出您的宝贵意见。

陵园将对您的投诉进行认真对待，并在约定的时间内给您答复。