业主服务手册

根据政府部门法律、法规的相关规定，为了进一步维护客户的合法权益，明确本陵园和客户的相关责任和事项，从而建立专业规范、合理有序、快速高效的服务销售原则，就以下条款做出规定，望客户认真阅读并遵照执行。

    定金

1、陵园为客户预留指定墓位，客户须缴纳定金，作为客户在约定期限内购买该墓位的担保。

2、定金金额根据具体墓位产品确定，客户应足额缴交。

3、普通墓位自缴清定金之日起，自行设计墓位自客户确认设计稿之日起，均仅预留7日。客户应于7日内缴清全额墓位款，否则该墓位不再预留。

4、墓位不再预留后，若客户未在定金交纳后1个月内另购其他墓位，缴清墓位全款，定金不予退还。

墓位款

1、墓位款包括墓位土地使用费、墓位材料费、制作费。

2、客户必须缴清全部费用，陵园方开始进行墓位建设。

管理费

1、根据国家法规的相关规定，客户在购买墓位时，应缴纳墓园管理费。

2、墓园管理费是用于承担墓园日常管护、公共设备设施的维修、绿化管养、卫生安全、管理人员开支等陵园管理的费用。

3、墓园管理费必须与墓位款一并缴交。

4、墓园管理费从客户缴款之日起开始计算，到期后请主动续交，逾期未缴纳管理费者，陵园有权按国家法规的规定进行处理。

安葬费、合葬费

1、进行安葬前，收取安葬费。

2、超过固定安葬位数的，在最高限葬范围内安葬，收取合葬费。

墓面延期建设费

1、客户购买墓位，一般由陵园在客户交纳墓位销售全款之日起一年内，进行墓面的制作、加工和拼装。客户必须提供文字确认等相应配合。

2、若客户要求延期进行墓面拼装，每延期一年，客户应另向陵园缴纳墓位销售全款千分之五的墓面延期建设费。

3、客户要求延期建设墓面的，在交清墓面延期建设费后，才予以下单制作。

服务项目费用

1、陵园为客户提供了各项服务项目，包括了附加服务、维修服务、墓石附加服务、清明专项服务等多种服务项目（详见《服务产品介绍》）。

2、客户应在要求服务的同时，缴清相应的项目费用。

3、费用缴清后，陵园方为客户办理各项服务。

设计费

1、设计费是个别要求自行设计墓型的客户需额外缴纳的设计费用，不包含在墓位款之内。

2、设计可分为自行设计和变更设计两种，根据设计内容的不同收取费用。

3、缴纳设计费后，设计师根据客户的具体要求，为客户设计个性化墓型。

选墓型

1、陵园的墓型分为标准墓型和个性化墓型。

2、在标准区域内，客户可从数款标准墓型中选定自己满意的墓型；在特殊区域内，客户可从已有的个性化墓型中做出选择，也可缴纳设计费另行设计。

3、墓面建设施工由陵园统一进行，客户不能自行建设。

设计

1、特殊区域内的客户可从陵园提供的多款墓型中自行选择或委托墓型设计，公司根据设计单体定价并制作、安装墓位。

2、若客户对陵园提供的墓型不满意，有其它特殊要求的，也可与设计师沟通进行专门设计，陵园对新设计的墓型重新估价、报价。

工期与验收

1、工期就是客户从签订合同到墓位竣工完成的时间期限。陵园根据不同区域的墓位建设，与客户约定不同的工期。

2、陵园将在约定工期内为客户完成墓面施工。完工后我们将通知客户亲自来园验收。客户务必在约定工期后半个月内完成验收，超过半个月没有验收的客户，将自动视为验收合格。

3、若客户要求墓面提前完工的，应支付变更工期的费用。

质量验收标准

一、石材材质标准：

1、石材全部为正矿石料；

2、主碑面没有染色、杂色、裂纹、阴阳面、扫花、色斑、石胆、色线等问题；

3、其余石制品没有明显染色、杂色、阴阳面、扫花、色斑、石胆、色线等问题；

4、所有石制品没有裂纹和缺角；

5、整套墓石同品种石材色调基本一致。

二、石材表面加工标准：

1、 规格尺寸偏差+3mm左右属正常，左右部件保持一致，总体尺寸控制在+6mm以内；

2、特殊要求的部件尺寸严格保持一致；

3、所有板材角度吻合，平整度一致；

4、墓面表面干净，没有油斑、锈迹，没有被染色，没有缺棱掉角；

5、倒边、倒角均匀，手感光滑，没有沟痕缺口；

6、体积较大的石材部件底部经过打边处理；

7、整套墓石的外露面石材均经过加工（亚光、磨光、其他），特殊要求的石材除外；

8、黑色系列磨光墓石部件镜向光泽度不低于90光泽单位，灰色系列光泽度不低于80光泽单位，其余色系磨光墓石部件镜向光泽度不低于85度；

9、剁斧面和荔枝面底面应经过粗磨加工处理，没有锯痕，表面点印均匀，深浅一致，走向一同向边平行，边口宽度一致。

10、自然面或菠萝面加工，没有保留原锯切表面，没有打成规则条状尖錾纹，有自然面或乱点錾纹的效果。

11、花线加工和图纸设计要求一致，单块四边花线能交圈，多快拼接连续花线，达到衔接自然的效果。

12、雕刻表面图样清晰、准确，深浅协调一致，沿边整齐，层次分明，雕底平整光滑，具有对称设计的雕刻，应基本一致。

13、影雕图案雕琢精细，雕琢点轻重、深浅、大小均匀一致，点与点之间不被击破，图像清晰、准确。

14、墓碑刻绘文字清楚完整、准确，深浅协调一致，边沿整齐。

15、图案、文字上金箔（红漆）需色彩均匀，深浅协调一致，边沿整齐，石材表面干净整洁。

三、墓面拼装标准：

1、陵园将提前一天完成墓面拼装，并保证拼装质量。

2、墓石装卸、运输、堆放和拼装过程不造成墓石缺损。保证石材磨光面光滑。

3、需砌筑的工程如后墙、踏步等，砌筑的红砖（或青砖）标号需达到75号，混合沙浆须达到50号，粉刷需用1：2水泥沙浆。

4、地铺铺贴板材，地铺底水泥沙浆充实，缝隙小于3mm，平面度保持一致，根据面积大小，需向前倾斜2cm到3cm，利于排水，缝隙要勾平。

5、墓石必须左右对称，保证垂直、水平，各部件接缝须紧密并且用水泥膏填实。重要部件之间根据需要用钢筋连接。

保修期

1、墓面产品保修期自客户验收墓面之日起算，墓面产品中不同构件和配件相应执行不同的保修期。在保修期内所有的质量问题，陵园对客户实行免费保修；超出保修期的墓面产品损坏，由陵园为客户提供维修服务，维修费用由客户承担。

2、墓位的基础、墓穴圹保修期为5年，在保修期内出现下沉、倾斜等现象，属于保修范围。

3、墓面的墓石、板材和构件保修期为三年，在保修期内非因外力而出现石材断裂、裂痕现象属于保修范围；由于基础的原因出现断裂问题的，属于保修范围；不属于石材质量问题的石材风化、缺角等现象不实行质量保修。

4、墓面墓石、板材安装质量保修期为2年，在保修期内由于安装质量的原因引起墓石及构件开裂、倾斜等现象属于保修范围。

5、鉴于陵园属公共场所，客户在墓面产品以外另行购买配置的花瓶、香炉、烛台、狮子等墓面配件一律不实行质量保修。如出现配件破损、丢失等问题陵园不承担质量保修和赔偿责任。

6、影雕产品和彩瓷影印像产品的加工制作质量以客户现场验收合格为准，不实行质量保修；两种产品的镶嵌安装质量保修期均为2年，在保修期内出现掉落现象属于保修范围。

7、墓面文字、图案上的金箔质量保修期为立碑2年、躺碑1年，在保修期内出现金箔明显脱落属于保修范围。

8、委托陵园制作的纪念铜（石）像实行1年的制作质量保修，在保修期内出现由于材质、制作等原因造成断裂、缺损质量问题，属于保修范围。

9、因人为因素造成的园区公共设施设备和墓位产品损坏，不论是否在保修期范围内，均有相关责任人负责赔偿，承担维修费用。

10、由于不可抗力造成的墓位产品损毁不属于质量保修范围，陵园与施工单位均不承担质量责任，实行专项维修管理。

维修操作

陵园为客户提供墓位墓面维修服务，并对维修的结果和客户满意度负责：

1、客户提出维修项目及要求，将有陵园维修管理员陪同客户到该墓位查明情况，为客户提出合理的维修建议方案。

2、客户办理墓位墓面维修，必须由委托人本人携带墓穴证及有关身份证明到业务服务台办理，并在《委托附加服务项目申请单》内详细注明维修要求。

3、维修管理员根据客户的维修要求及维修施工方案，依照公司规定的维修单价进行维修费用估（报）价。

4、客户核对维修施工方案及维修费用，在《委托附加服务项目申请单》上签字确认并交纳维修费用。

5、维修管理员依照《委托附加服务项目申请单》组织进行维修。

6、维修完成并通过内部验收后，陵园将及时通知客户，并陪同客户进行验收。客户在验收单上签注验收意见。

7、单台墓位维修工期最长不超过15天，2台合建不超过20天，特大墓或特殊墓型维修工期由维修管理员与客户协商确定。

安葬

1、所有安葬形式与位数参照各区域所做的不同规定执行，但每台墓位安葬的总数不得超过该区域规定的最高限葬位数；

2、陵园根据不同区域向客户收取安葬费与合葬费；

3、客户应在缴清墓位款与安葬费后方可进行安葬；

4、陵园为客户提供不同档次的安葬礼仪服务；

5、每位骨殖与骨灰的安葬费用相同（包括合葬费），在安放占用空间上，每位骨殖按两位骨灰占用的空间位置计算；

6、客户安葬应遵守国家殡葬法规与陵园相关法规的规定，不做封建迷信安葬。

退位和换位

1、对于已经办齐所有销售手续的墓位，购买人不得自行私下转让，不得随意变更墓位购买人。

2、墓位退位款项退还以及换位款项抵扣的约定：

⑴已建墓面并已进行安葬的墓位，按原所有已缴纳墓位款（包括墓位费与墓园管

理费）的30%退还；

⑵已建墓面但未进行安葬的墓位，按原所有已缴纳墓位款的50%退还；

⑶未建墓面的墓位，购买期超过一年的（按有效缴费凭证日期为准），按原所有已缴纳墓位款的70%退还；

⑷未建墓面的墓位，购买期未超过一年的（按有效缴费凭证日期为准），按原所有已缴纳墓位款的90%退还；

⑸以上如属在本园内换位的可在以上比例的基础上增加10%的退款，并在新购墓位时进行抵扣。不足抵扣的，应补缴差价；抵扣后有结余的，予以退还。

3、所有已购墓位的退位，客户均应向陵园提交退位申请、原墓位缴费凭证、《墓位使用合同》及《墓穴证》（或《安放证书》）等相关单证，办理相关手续（已安葬的墓位，需将骨灰迁移）。

4、凡本陵园的促销墓位（包括尾盘、边角、促销、特价墓位等），一经销售，一律不予退位或换位。

迁出

1、骨灰迁出本园的，须由墓穴证持证人本人携带《墓位使用合同书》、《墓穴证》（或《安放证书》）、接收骨灰陵园开具的骨灰去向证明或是接收骨灰地的民政局开具的证明，亲自来陵园办理骨灰迁出手续。

2、客户不得自行从墓位中取出骨灰迁走。客户须向陵园缴纳起葬费后，由陵园派员将客户迁出骨灰取出。

内刊寄送

陵园每年会定期向客户寄送三山陵园内部刊物（季刊），介绍陵园动态与人文建设情况。客户可以通过内刊及时了解陵园情况，掌握相关资讯。

客户回访与投诉

1、陵园将不定期对客户进行电话或其它方式回访，希望客户能积极配合陵园的回访工作。陵园将把更好的服务带给广大客户，并通过大家的共同努力把陵园建设得更好。

2、客户对陵园服务有任何不满，或有意见或建议，可直接向陵园客户服务中心投诉，陵园工作人员将在较短时间内对客户投诉问题做出调查，并给予答复。